1958年にタオルの街である愛媛県今治市で創業した「IKEUCHI ORGANIC」。
メイン商材であるタオルは、実際に触って肌触りを確認し購入したいと考えるお客様が多いアイテムです。
確かに安い物を適当な数購入するならともかく、それなりの物を買うとなると失敗はもちろん妥協だってしたくないですよね。
しかしコロナ禍で外出自粛の中だとそれも厳しいのが現実です・・・。
そこで「IKEUCHI ORGANIC」が行った政策についてご紹介したいと思います。
Zoomを使ったサービスの開始
「IKEUCHI ORGANIC」では、お客様とのコミュニケーションを大切にしてきました。
ですが外出自粛を受け京都と東京にあるショップを休業することに・・・。
既存のお客様などであればオンラインショップ等で購入していただけるものの、新規のお客様には休業したことにより、商品の魅力を説明する機会がなくなってしまっていました。
そこで以前より会社内のミーティング等で使用していたZoomを使って「オンラインでの接客に活かすことはできないか」と考えたそうです。
初めての取り組みのため、まずは商品の特徴や接客方法をご理解いただいているリピーターのお客様のみで開催し、アドバイスをいただきながらライトの追加・Wi-Fi環境の強化など改善をしていきました。
また、実際に店舗に来ていただいているような雰囲気を味わってもらうために店内の移動の際はスマートフォンで撮影をするといった工夫も取り入れたそうです。
9割は新規顧客！
店舗内で接客するのとは違った工夫も必要となるオンライン接客。
まずは、タオルの特徴を分類したマトリクスを使用して、吸水性や速乾性・肌触りの柔らかさやしっかり感などお客様の好みを詳しくヒアリングするところからスタート。
さらに、理解を深めていただくために資料を画面共有することに加え「シフォンケーキのようなふわっと軽い触り心地」など、よりイメージしやすくなる表現を心がけたそうです。
その結果、約半年間で約90回のZoomストアを開催しました。
9割が新規顧客であり、北海道や沖縄など遠方からの参加も可能になることから、購入率も従来の対面接客よりも高い数字を示すことができました。
まとめ
コロナ以前の購入率に戻すのではなく、それ以上の成果をあげられていることからも熱意やお客様によりよい物を届けよう、という意思が伝わってきます。
従来よりも商品の良さを知る機会が増えてお店側も消費者側もWinWinですね！
ーおわり―
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